El Servicio al cliente, es uno de los procesos claves en cualquier organización, favorece los procesos de marketing y comercialización. Se debe reflejar en cada una de las áreas de la organización y enfocarse, no solo en ampliar las ventas de los productos y servicios ofrecidos, sino en lograr procesos de calidad de producto o servicio y fidelización con los clientes antiguos.
El servicio al cliente, por tanto, no se centra solo en los canales de atención al usuario establecidos, implica un reconocimiento de su importancia en cada una de las áreas claves de la organización. Si quieres conocer más sobre qué es el servicio al cliente visita.
Si se reconoce el servicio al cliente como un proceso integral y clave en la empresa, queda claro que las características que se presentan a continuación no corresponden a habilidades de funcionarios de atención al usuario, sino a cómo la organización con adecuados estándares de servicio al cliente puede ser definida. Se presentan aquí 5 características del servicio al cliente en la empresa.
1. La oferta del servicio es la promesa básica como estándar para medir la satisfacción del cliente.
Un buen servicio al cliente inicia con una promesa básica de valor que hace la empresa. Al fabricar y comercializar u bien, u ofrecer un servicio se deja claro cuáles son sus características, qué es lo que ofrece, para solucionar necesidades de los clientes, cuáles son sus diferencias con otros similares en el mercado; en últimas lo primero que hace la empresa es una promesa de valor para que los clientes potenciales elijan el producto o servicio de la marca. Esta promesa de valor se convierte en el estándar de satisfacción en la medida que la principal obligación de la empresa vendedora u ofertante es cumplir con lo que se promete. Aquí la honestidad y el cumplimiento cobran un protagonismo clave.
- Ser honesto: Implica que los clientes, personas o empresas, necesitan saber qué ocurre con el producto y conocer con precisión lo que compran. No se recomienda exagerar las virtudes de un producto para aumentar las ventas, pues a parte de engañoso, conduce desilusionar a clientes potenciales, nuevos y actuales y aumenta la desconfianza. Probablemente al exagerar las características del producto, se afecte la imagen de la empresa y las ventas a mediano y largo plazo.
- Cumplir: Implica que el producto que se vende funcione acorde a lo prometido. Va de la mano de la honestidad y no es otra cosa que honrar la promesa de valor. Implica que el cumpla con las especificaciones realizadas al momento de la venta.
2. Integralidad:
Hablar de integralidad es reconocer que el servicio al cliente compete a toda la organización; el éxito se encuentra en asumir que todos los integrantes de la organización tienen en algún grado relación con el ciclo de servicio. La satisfacción o insatisfacción de los clientes puede darse en diferentes etapas de la relación de estos con la organización o con el producto o servicio mismo que se ofrece.
Adecuados canales de comunicación y maketing, un producto de calidad que satisfaga las necesidades de los usuarios y ante todo se adecue a la promesa de valor ofertada; una respuesta post venta acorde, tiempos de distribución y entrega que sean óptimos, un manejo adecuado de facturación y cartera repercuten en la percepción general del cliente final. Depende de la tipología del cliente al que apunta la organización hay aspectos que son más relevantes o cobran más peso en la satisfacción general con el servicio, pero en general se evidencia que toda la empresa y sus colaboradores hacen parte fundamental del ciclo de servicio.
3. Transparencia:
Si se ha cumplido con la promesa de valor y se es consciente de la integridad en el proceso, una nueva etapa es la transparencia. Esta es asumir que al usuario se le debe ofrecer información clara y veraz, información ante todo de manera directa; es ser abiertos antes sus preguntas y al exponer posibles dificultades o contratiempos. Permitir al cliente conocer de manera abierta los procesos de la empresa (cuando es posible).
Ser transparentes repercute en una buena relación con los usuarios y en su satisfacción general.
4. Ser predecible:
Aunque parezca extraño mencionar esta como característica del servicio al cliente, más en contextos donde se aboga por mayor innovación en productos y procesos, es importante y afecta lo satisfacción con el servicio.
La primera aclaración es que ser predecibles no cierra las puertas a innovar, se refiere más a un elemento de confianza entre la organización y sus clientes. Es que el producto se entregue siempre con estándares de calidad acordados, que una vez hay una relación comercial con los clientes el producto se mantenga contante en su calidad y diseño, que si se acuerdan o se vuelven costumbres prácticas de entrega por ejemplo estas se mantengan.
Si durante la relación con los clientes por ejemplo los tiempos de respuesta son comunes, el envió de información se hace con determinada frecuencia, mantenerlos es clave para la percepción de servicio, es una forma de mostrar orden y confianza. Implica también saber hacer los cambios de manera adecuada, siempre habrán nuevos procesos, por eso saberlos comunicar facilita la forma como se implementarán y mantendrán.
5. Tener un producto de alta calidad:
La que parece como las obvia de las características no siempre se cumple. Ya se abordado la promesa de valor como un pilar fundamental, pero es necesario volver a decir que ante todo el servicio al cliente se sustenta en un buen producto. Un producto de calidad es el reto al que deben comprometerse la empresa que espera tener éxito, es incluso ir más allá de la promesa básica de valor pues reconoce que la empresa trabaja por ofrecer el mejor producto posible.
Diferentes factores se consideran así característicos del servicio al cliente en la empresa, su cumplimiento facilita en últimas que el producto pueda posicionarse y la relación con los diferentes clientes se dé la mejor manera posible.
