El servicio al cliente en la empresa es un proceso complejo, transversal y completo; es decir que va más allá de canales de atención e implica las múltiples formas como las organizaciones establecen relaciones con los usuarios de sus productos y servicios y con sus propios colaboradores.
Se caracteriza por la integralidad del proceso, la transparencia, una promesa básica y un producto de calidad; además tiene unas políticas para su correcto desarrollo, como lo detalla el siguiente artículo: Políticas De Servicio Al Cliente: ¿Qué Debes Conocer? Sin embargo, comprender la importancia del servicio al cliente y desarrollar las mejores estrategias requiere que se conozca otro aspecto esencial del mismo: su ciclo.
¿A qué se refiere el ciclo de servicio?
Lo primero que se debe mencionar es que cuando se habla de ciclo de servicio no se hace referencia exclusiva al área o departamento de servicio al cliente, se entiende como una mirada general a todos aquellos espacios de interacción de la empresa con los usuarios e implica entender los momentos de verdad.
Se debe especificar que los momentos de verdad, son los episodios de contacto, sea de manera personal o impersonal, entre el cliente y la organización, que generan en este último percepciones e impactos con relación a la empresa y el producto, sean positivos o negativos. De allí que intentar entender el concepto y funcionamiento del ciclo de servicio, es en últimas conocer dónde se están produciendo estos momentos de verdad.
Así, se puede afirmar que el ciclo del servicio es una mirada general de los momentos de verdad, implica identificar los contactos, acciones, pasos y detalles que el cliente experimenta para la obtención de un producto o servicio de su interés
Si se entiende que el servicio al cliente incluye toda la organización, ya que las relaciones entre la empresa y sus clientes se encadenan en torno a estos, considerando el sistema, la gente y la estrategia- triangulo de servicio – es importante comprender el ciclo de servicio en diferentes procesos y departamentos empresariales; sin importar las características y el tamaño de la organización
Para analizar el ciclo se asume que existe una entrada, es decir un primer contacto entre el usuario y la empresa en un área determinada y unos momentos de verdad en el medio que producen unos resultados que se espera, sean una mayor satisfacción.
Ciclo de marketing y comunicaciones:
Implica los pasos para que el cliente conozca el producto o servicio, su punto de entrada es que efectivamente hay un cliente impactado por los mensajes de la organización y por tanto ha oído hablar del producto o servicio. Es decir, hay información, un segundo momento es cuando se acerca al producto, quiere conocerlo y busca luego comunicación con al empresa. Los momentos de verdad acá están asociados a que el mensaje sea claro, que el usuario se haga idea de las características del producto o servicio y que pueda obtener información sobre él.
Ciclo de ventas
Una vez el cliente conoce el producto o servicio y quiere adquirirlo como respuesta a sus necesidades, se entra en nuevo ciclo, el de las ventas que busca la satisfacción con la efectiva adquisición del producto o servicio, allí son claves la orientación, el contacto , el momento de la adquisición, que el producto responda a la promesa de calidad y que haya un adecuada atención post venta. En este ciclo también cuentan múltiples momentos de verdad, prima la empatía en el contacto, y la calidad del producto acorde con la promesa de valor
Ciclo facturación y cartera
A veces se puede desconocer la importancia del ciclo de facturación y cartera dentro del servicio al cliente, es fundamental una vez realizada la venta un buen desempeño en este ciclo; implica los tiempos de cobro, la información, el pago y la coacción, parte de el envío adecuado de la factura, con la información clara y completa acorde a lo pactado al momento de la venta, se espera que si este proceso se da y el cliente ha previsto el pago no haya necesidad de coacción- cobranzas- , para evitarla también se tiene en cuenta disponer de alternativas de pago y realizarla en busca de acuerdos beneficiosos para las partes.
Ciclo de servicio al cliente
Hasta aquí se han visto diferentes momentos importantes, pero es necesario detenerse en el ciclo propio del servicio al cliente. Este tiene varios elementos constitutivos que deben considerarse para el desarrollo de la estrategia, así:
- Acceso: Cómo se comunica el cliente con la empresa y qué tan fácil es.
Los momentos de verdad se asocian con las facilidades para lograrlo y la disponibilidad de quien atiende, si se trata de atención telefónica se pretende que la línea no suene ocupada, que haya calidad en el sonido, que contesten, de la misma manera si son otros medios como chats o canales presenciales se espera que no se presenten barreras en acceso. - Contacto: una vez lograda la comunicación entre cliente y asesor u operador.
Es clave un lenguaje apropiado, una información clara que evite el “peloteo” , la remisión constante del cliente a otra área o que se sepa o quiera dar respuesta a lo planteado, también se debe considerar que la tecnología usada sea amigable con el cliente. - Información: El contacto en últimas esta orientado a brindar al usuario información clara que permita al cliente aclarar sus dudas y en especial ofrecer soluciones a las situaciones manifestadas.
El ciclo de servicio al cliente funciona entonces como una forma de entender los diferentes momentos en los cuales los usuarios tienen la relación y comunicación con la empresa, para que, partiendo de un producto de calidad, se puedan ofrecer respuestas a sus necesidades. Funciona al generar estrategias para intervenir las fallas que se identifican. Facilita su comprensión asumir los ciclos como sistemas, donde hay unas entradas, es decir un primer momento que configura las respuestas y futuros momentos de verdad que el cliente vivirá con relación a la empresa
