El servicio al cliente se ha convertido en uno de los procesos transversales esencial en cualquier organización, desde las ventas, el marketing, la logística, y la atención post venta se deben incluir aspectos encaminados a mejorar el relacionamiento con los diferentes tipos de clientes de la empresa.
Conocer la importancia del cliente e identificar mejores maneras de relacionamiento no parecen ser suficientes para el éxito en este campo, la implementación de un buen servicio al cliente en la organización parte de la definición y aplicación de una serie de políticas empresariales.
Políticas empresariales
Cuando se hace referencia a este concepto, se entiende que las empresas requieren de una serie de normas y procedimientos establecidos y estandarizados, que dan cuenta del quehacer de la organización, de sus valores y cultura. Por tanto, las políticas ofrecen lineamientos claros a seguir, que se articulan con la legislación de los lugares donde opera la empresa y en especial con las expectativas y necesidades de sus clientes actuales y potenciales.
Una política va más allá de un documento, debe convertirse en una verdadera hoja de ruta que proporcione las pautas presentes y futuras de la organización. En el caso que nos ocupa la política de servicio al cliente es la posibilidad de ofrecer a los colaboradores de la organización, independientemente del área, departamento o nivel de su cargo, unos procedimientos claros al momento de entender su función en la interacción con los usuarios.
Es además la posibilidad de plasmar, de forma clara y concisa para los clientes, qué pueden y deben esperar de la empresa con la cual se relacionan.
Si como características del servicio al cliente se encuentran la transparencia y la oferta del servicio o promesa básica como estándar, Ver artículo: 5 características del servicio al cliente. la política es la forma de materializarlas, es decir, permite ser trasparentes con el cliente y resaltar cuál es el valor agregado del bien o servicio que se ofrece. Por tanto, la elaboración de las políticas de servicio al a cliente adecuadas se hacen importantes para cualquier empresa.
Bases de las políticas de servicio al cliente.
Si bien las políticas van a depender en gran medida de cada organización, de sus particularidades, sus objetivos y de las características propias de sus clientes, hay algunos elementos importantes que pueden considerarse al momento de formular e implementar estos lineamientos.
1. Conocimiento y cumplimiento de la normatividad.
Parece obvio, pero es necesario resaltar que el pilar de cualquier política de servicio al cliente se enmarca en la normatividad específica del lugar donde opera la empresa y el sector particular en el que desarrolla su actividad económica. Se trata de incluir los estándares de normas de protección al consumidor, que pueden incluir manejo de sus datos personales, etiquetado de productos, lineamientos de publicidad, entre otros.
El elemento más importante es disponer de canales y medios adecuados para comunicación y reclamaciones; por ejemplo en caso colombiano las empresas que operan en el sector salud deben disponer de canales de atención 24 horas, así habrán particularidades que se deben tener en cuenta para cada empresa. También se incluye en este marco la necesidad, si aplica, de informar quienes son los entes reguladores y otros medios internos de los que se dispone en caso de inconformidad como defensor del consumidor o líneas de ética.
2. Diseñar una estrategia adecuada.
El diseño de la estrategia contempla además del cumplimiento normativo las particularidades y objetivos de cada empresa. Puede definir un lenguaje institucional, es decir de qué manera deben ser tratados los usuarios de la empresa, desde pensar en un trato formal, o algo más flexible, hasta el uso de términos propios y la presencia de marca durante las interacciones con los clientes.
No es lo mismo por ejemplo si al dirigirse a las personas se recomienda el uso del nombre o del primer apellido, el saludo recomendado, el tono utilizado; si se habla de comunicación con líderes, supervisores o departamentos, si se utilizan formatos predefinidos o hay mayor libertan en la interacción. Además de lo anterior se puede contemplar cómo se reflejan los valores y principios de la empresa en la relación con los clientes. Se trata en últimas de una forma de estandarizar procesos, como se ilustraba en los ejemplos de trato con cliente.
No se debe dejar de lado la estandarización de otros elementos tales como tiempos de entrega, tiempos de respuesta, o propios de la fabricación y comercialización del servicio o prestación del servicio.
Otro punto clave de la estrategia es la definición de responsables. Si bien el servicio al cliente se caracteriza por su integralidad, deben definirse responsables de la formulación, implementación, seguimiento y evaluación de la política y las responsabilidades propias de cada uno de los colaboradores. Contempla también la necesidad de comunicar la política a los clientes y colaboradores.
3. Sistemas de documentación.
Tener en cuenta la forma como se van a recoger y sistematizar diferentes datos necesarios es clave en la elaboración de la política. Es decir, cómo se van a recibir las quejas, reclamaciones, sugerencias y comentarios de los clientes, cómo se sistematiza esta información para garantizar su respuesta y proponer acciones de mejora.
El establecimiento de un sistema adecuado para quejas y comentarios hace parte de las consideraciones de una buena política.
4. Conocer a los clientes.
En toda empresa es esencial conocer a los clientes, este conocimiento varía y parte de percepciones de quienes se encuentran en la organización, estudios de mercado, relaciones diarias de los colaboradores, como la fuerza comercial, con los clientes, etc.
Para la toma de decisiones se requieren datos precisos que minimicen riesgos y favorezcan el relacionamiento con los clientes, en esa medida se puede contemplar realizar por ejemplo, encuestas y grupos focales que permitan hacer un seguimiento objetivo a los clientes y conocer cómo están percibiendo la empresa y el proceso mismo de servicio al cliente.
El diseño e implementación de una política de servicio al cliente es entonces la posibilidad de estandarizar con el objetivo de lograr mejores resultados.
