Cada día es más importante para las empresas establecer canales de comunicación con sus usuarios, uno de estos canales se da gracias a los departamentos de atención al cliente o las dependencias que hacen sus veces. Pero ¿por qué es importante centrar esfuerzos en herramientas de atención al cliente? Responder a esta pregunta requiere entender la atención al cliente para identificar los beneficios de hacerlo de la mejor manera posible.
¿Es lo mismo Servicio al Cliente que atención al cliente?
Para comprender mejor el concepto, se puede decir que no siempre se habla de lo mismo cuando se usan los términos de atención y servicio al cliente. El Servicio al cliente es un proceso transversal de la organización, que tiene como eje el centro en el usuario a partir de una promesa de valor y compromete toda la empresa, como lo describe en detalle este articulo Qué es servicio al cliente?; de allí que este concepto implique el compromiso constante de toda la organización en función de cumplir con la promesa de valor.
Así, Cuando se implementan políticas y actividades de servicio al cliente en la empresa se hacen siguiendo un ciclo de servicio, dentro del cual la atención es un eslabón fundamental. Si se usa el concepto de ciclo de servicio, que se puede profundizar en el siguiente link ciclo de servicio al cliente: ¿Qué es y como funciona?, la Atención al cliente es el eje de la relación con los usuarios y la mejor manera de conocer quién esta comprando los productos y cómo se puede mejorar su experiencia.
La atención al cliente, por su parte, responde a procedimientos más puntuales y tareas más precisas. Se puede asumir la atención al cliente como el servicio que presta la empresa para establecer comunicación directa con sus usuarios. Esta comunicación está encaminada en conocer las necesidades, reclamos, sugerencias y preguntas de los clientes en relación con la empresa en general, es decir, permite que los usuarios expresen opiniones sobre productos, servicios, colaboradores, entre otros. Está orientada a ofrecer y garantizar respuestas concretas y satisfactorias a los requerimientos y necesidades de los clientes, por eso se asume como un servicio que presta la empresa, pues se trata de garantizar espacios de interacción, más allá de los de marketing y ventas.
La atención al cliente entonces se entiende como el uso de los canales de comunicación directa entre el cliente y la empresa. Es esencial sin importar el sector de la organización, y uno de los fundamentos para empresas de servicios o comercialización.
Algunos canales usados para la atención al cliente.
Es importante al momento de diseñar la estrategia de atención, disponer de los canales adecuados, y garantizar la disponibilidad de estos. Los medios más utilizados son:
- Líneas telefónicas: En algunos sectores es obligatorio contar con este medio, es recomendable tener disponible una línea diferente a la usada para otros procesos de la empresa y la capacidad de responder a la demanda. Cuando no contestan a tiempo, se convierte en uno de los determinantes en percepciones negativas.
- Chats: Contar con la posibilidad de usar esta herramienta ofrece alternativa a los clientes tienen preguntas más puntuales y esperan obtener respuestas en un menor tiempo.
- Formularios PQRS: Estos se utilizan para que el cliente presente de manera más completa su caso y pueda aportar documentos, facilita la trazabilidad y exige una respuesta más completa por parte de la empresa.
- Correspondencia: Es una de las formas más tradicionales, exige el cumplimiento de unos términos de respuesta y busca la presentación de situaciones más complejas sea de manera física o través de correos electrónicos.
- Redes sociales: Las cuentas en Facebook; Twitter, Instagram y otras redes, se han convertido en una forma de los usuarios de manifestar de forma directa a la empresa (o sus marcas) situaciones particulares frente al producto o servicio, por ello es adecuado incluir dentro de la estrategia de comunicación usada en éstas la capacidad de dar respuesta a estas preguntas concretas.
La atención al cliente se refleja también en las interacciones presenciales con los empleados de la organización.
Qué importancia tiene la atención al cliente.
Sin importar los medios que la empresa decida utilizar para la atención al cliente esta tiene dos características que la hacen importante, obedece a una necesidad legal, en muchos países, incluidos Colombia, es obligatorio contar con este tipo de mecanismos para garantizar los derechos de los consumidores. Contar con estos canales proporciona la capacidad de dar respuesta interna a las inquietudes y necesidades. Si se gestiona de manera adecuada puede disminuir la necesidad de clientes de acudir a entes reguladores que tienen facultades de control sobre la empresa dependiendo del sector.
Pero más allá de dar cumplimiento a normas específicas la importancia de la atención al cliente, esta dada por la posibilidad de la interacción directa con los usuarios. Permite conocer inquietudes y necesidades, canalizar sugerencias y recopilar datos que facilitan el desarrollo de mejoras en los procesos de la empresa.
Además, es la mejor manera de fortalecer la confianza en la empresa y garantizar la satisfacción de clientes actuales, que se convierten en uno de los focos de sostenibilidad de la empresa. Invertir en la atención al cliente es una forma de consolidarse con los usuarios y puede ser clave para mantener la satisfacción y consolidar la participación en el mercado frente a empresas que ofrecen productos o servicios similares.
La atención al cliente es entonces la mejor manera de escuchar a los usuarios, ofrecerles alternativas de solución a sus necesidades y permite conocer el perfil del cliente. Si se usa adecuadamente la estrategia, se mantienen medios adecuados y disponibles, se usan lenguajes pertinentes, se logra cercanía, empatía y eficiencia.
Así, es importante diseñar estrategias y políticas que permitan a usuarios expresarse libremente, sentir que son escuchados e importante para le empresa. La inversión en atención al cliente consolida la marca y fortalece procesos de Postventa. Más que ampliar el número de clientes posibles, permite mantener la satisfacción y garantizar mejoras a los procesos que podrán generar valor para la empresa.
