¿Qué es el servicio al cliente en una empresa?

¿Qué es el servicio al cliente en una empresa?

Han hecho carrera en el mundo empresarial, expresiones como el “el cliente siempre tiene la razón” o el “el cliente es el corazón del negocio”. Estas afirmaciones reflejan que se ha incorporado en la cultura de la mayoría de las empresas una importancia del cliente, así se reconoce que el consumidor, usuario o incluso colaborador (cuando se habla de cliente interno en las organizaciones) son fundamentales para el éxito de la empresa.

Reconocer la importancia de los diferentes clientes de la empresa ha obligado a las organizaciones a centrar esfuerzos no solo en la fabricación de productos de calidad o la prestación de servicios con altos estándares, ante todo ha puesto la mirada en la satisfacción de los clientes y para ello se han creado y estandarizados procesos y modelos de servicio al cliente.

Aunque hoy se podría afirmar que el cliente es el eje del negocio, no quiere decir que los procesos organizacionales desconozcan otro tipo de variables. De allí que sea de importancia definir el servicio al cliente, entendido como un proceso que desarrollan las empresas para el logro de sus objetivos.

¿Qué se entiende por servicio?

Una primera aproximación al concepto puede entender servir como “estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone”. Desde esta mirada en el contexto de la empresa podríamos entender la disposición hacia el cliente. Sin embargo, las empresas son complejas y sus procesos no obedecen solo a las disposiciones de sus clientes.

Para entender el servicio en ámbito de la empresa, este se debe asumir como un valor basado en la comprensión de que las expectativas del cliente son diferentes dependiendo de su cultura, sus creencias y necesidades. Por esto se hace difícil estandarizar los procesos de servicio, aunque en general se puede afirmar que el servicio está enmarcado en atraer, conquistar y mantener la fidelidad del usuario.

Así, en el contexto de las empresas el servicio al cliente es el resultado de la gestión administrativa y de las relaciones con el cliente, su objetivo es satisfacer las necesidades.

Proceso de servicio al cliente en la empresa:

En las empresas, sin importar su naturaleza, cuando se habla de servicio al cliente, se hace referencia a los procesos que se desarrollan con el objetivo satisfacer necesidades del cliente, estos procesos requieren de modelos de comunicación, estrategias de marketing, y una cultura organizacional que permita reconocer la importancia de los clientes y desarrollar acciones para mejorar la relación con estos.

Así, el servicio al cliente no es solo responsabilidad de un área específica, es un compromiso de todos los integrantes de la empresa y aunque algunas organizaciones cuenten con oficinas dedicadas a medir, analizar y mejorar la atención al usuario, el servicio al cliente implica un compromiso de toda la estructura de la organización.

Prestar un buen servicio, es decir tener una buena relación con el cliente, inicia con una adecuada comunicación, fluida y asertiva, requiere de recursos materiales, técnicos, financieros y ante todo entender que se trata de una relación humana, de un contacto con otro que tiene expectativas que se deben escuchar.

Bases de modelos de servicio al cliente en la empresa

Como se ha mencionado, es difícil estandarizar el servicio al cliente, pero se reconocen unos puntos de partida que las empresas deben reconocer al pensar en estos procesos:

  1. El cliente es el corazón del modelo.
  2. Hay una dedicación corporativa al servicio, es decir que desde el gerente hasta el último de los empleados se compromete a cumplir la promesa valor.
  3. Las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio.
  4. Se requieren de herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, además de reglas y regulaciones.
  5. El trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas se deben considerar como elementos necesarios al momento de implementar un verdadero proceso de servicio al cliente.
    El trabajo en equipo crea condiciones de comunicación adecuadas que redundan en la satisfacción del cliente interno y se reflejan en la atención del usuario.

Ver también: ¿Qué Es Trabajo En Equipo? Definición De Esta Modalidad.

Cómo se refleja el servicio al cliente.

Hasta el momento se ha hecho una aproximación para explicar el servicio al cliente como un proceso que compromete a toda la empresa, y va más allá de los canales de atención y comunicación. Pero se hace necesario detallar en áreas claves de la empresa como se ve reflejado y como de verdad se aplica este concepto.

El punto de partida son los momentos de verdad, que se entienden como las situaciones donde hay un contacto, personal o impersonal, entre el cliente y la organización, este contacto genera impactos positivos o negativos y una primera percepción. Es allí donde se debe reflejar entonces el servicio al cliente.

Por ejemplo, un buen servicio en la empresa que parta de un momento de verdad es un producto de calidad, un diseño agradable, una frase clara, un colaborador cortés, un espacio agradable, entre otros.

Pero estos momentos de verdad son resultado de toda la gestión de la organización, desde las áreas de marketing, comunicaciones, producción, de las diferentes gerencias, de facturación o incluso de cartera.

En Marketing, por ejemplo, el servicio al cliente implica que se de a conocer el producto de forma adecuada y por los canales necesarios para que el cliente final este informado del producto, sus características y beneficios sin distorsión de la información.

Conclusiones

Se puede afirmar entonces que en la empresa el servicio al cliente no es solo una buena atención, es decir, va más allá de la comunicación por canales como líneas telefónicas, chats, redes sociales o presencial. El servicio al cliente en un compromiso de toda la empresa por entregar un producto de calidad u ofrecer el servicio esperado, que se refleja en la satisfacción de las necesidades del cliente a través del cumplimiento de la promesa de valor y de unos momentos de verdad que hacen que el usuario en su acercamiento con la empresa identifique los beneficios que esta ofrece.

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